超级热线(超级热线 - HI-FAX(网络传真))

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超级热线“电话版”系统平台介绍产品背景：超级热线系列产品，是北京联通针对企业客户在营销、服务过程中管理呼入、呼出电话的 需求，而提供的综合性语音增值服务。北京企业客户只需在其原固话号码上申请开通超级热线功能，即 可实现IVR 语音导航、通话录音、座席弹屏、CRM、统计分析等多种增值功能。让企业拥有的北京联通固 话升级为呼叫中心。 该业务具有开通简单、投入低、效率高、服务齐全、操作灵活等特点，具有较强的市场竞争力，能 够有效增强固网用户黏度，提高固网业务收入和ARPU 超级热线有“电话版”和“座席版”两种版本，在此对超级热线电话版进行介绍。1.1 关于超级热线“电话版”系统 北京联通 超级热线“电话版”系统（以下简称：超级热线），只需企业在原有北京联通固话上开通即可 获取服务。超级热线支持绑定任意固话、手机作为超级热线号码的分机，具备IVR 语音导航、通话录音、 统计分析等基本管理功能。企业在现有办公环境中无需增加任何额外的软件、硬件，就可以根据业务需求 立刻拥有一套自己的呼叫系统，进而可收获呼入式/呼出式营销带来的意想不到的超值回报。超级热线系 统稳定可靠的系统架构，以及基于联通PSTN 网络清晰的语音质量将大大提升企业与客户的通信沟通效率 和营销效果，彻底解决市场营销中与客户沟通的障碍和问题，让市场营销的前期投入都能最大限度地转化 成订单。

1.2 产品定位 固定电话的升级无需投资交换机等硬件设备 让传统固定电话增加多种增值功能，变成简单的呼叫中心简单、实用、可靠、实惠的电话营销和客户服务工具 1.3 产品特色 原有固话号码升级为超级热线号码后，即可终身不变，即使搬家、更换接听电话、分散办公，客户永能找到唯一的您；呼入时，分机显示真实主叫号码；外呼时，显示超级热线号码，实现总机随身走。 无硬件投资，经济灵活无需采购交换机或呼叫中心等设备，只需根据分机多少租用即可。 绑定电话可设定为固话、手机、软电话，接听选择更丰富，办公场所不再是限制； 根据销售淡旺季，随时增减座席，灵活方便。 来电有导航，企业形象好客户电话打入后会听到专业的语音导航，如：业务咨询请按1、售后服务请按2，既方便内部人员分 工管理，又提升企业形象。 电话不占线，机会不会丢业务高分期即使坐席全忙，客户呼入则进入遇忙流程处理，可留言。所有呼入热线但未被接听的电话 都有列表记录。让企业不丢掉每一个销售机会 通话全录音，管理有保障全程通话录音，监督销售或服务的水平，便于管理超级热线，减少争议。 后台有统计，记录很清晰自主管理后台，对客户来电访问痕迹、客服工作痕迹、呼入/呼出量等进行统计，并生成报表，共企业 分析 被叫不收费，外呼有优惠北京联通普通8 位号码可作为对外服务的热线号码，拨打该8 位号码不会产生被叫费用。

多款外呼套 餐，节约营销成本； 无需固话线路支持超级热线号码无须联通固定线路或座机设备支持。即使办公所在楼宇内无联通线路资源，也可享受联 通超级热线优质服务。 1.4 目标客户群及应用场景 目标客户群 典型行业 应用模式 中、小、微型企 电子商务、教育培训、旅游票务、房地产、医疗保健、生活 服务、汽车服务、餐饮 销售咨询、客户服务、订单受理、随时 随地办公 市场调查、教育培训、互联网 电话营销 营销新闻媒体 各类热线 大型企业的基层 部门 银行的支行、证券业务部 电话营销、辖区客户服务 基层政府及公共 事业部门 基层部门、街道、社区 便民热线、监督热线、值班电话 1.5 产品实现方式 呼叫通过电信的PSTN交换机转至联通超级热心啊台 网呼平台将该电话接入企业用户指定的IVR，客户根据需求输入相应服务类别；根据系统设定，将该电话通过电 信公共电话网（PSTN）转至企业用户指定的坐席电话，电话接通。后台实现全程录音，并记录客户通话的访问 痕迹； 1.6产品模式 直转模式说明：将用户呼入电话直接转到设定的直线电话或模拟中继线号码上，无IVR 导航 适用客户：希望继续使用小交换机的客户 总机分机模式说明：可为绑定电话分配分机号码，用户呼入后根据IVR 导航提示，输入需要转接的分机号，电话被 转接到绑定的电话上 适用客户：没有小交换机，但接电话人员较多的客户超级热线，希望作为企业总机使用的客户 客服队列模式说明：可将绑定电话进行分组（队列），用户呼入后根据IVR 导航提示，按键选择相应的队列，电话 被转接到该队列绑定的电话上 适用客户：将超级热线号码作为专门的对外客户服务热线或者销售热线 1.7 产品功能列表 功能分类 功能项目 功能描述 自动语音导 航（IVR） 时间策略 按时段设置不同的IVR 流程 座席自动报号 通话开始前自动播放座席工号 满意度调查 通话结束后由客户对服务按键评分 语言信箱 如来电遇忙系统可自动为客户转入语言信箱进行留言 个性化等待音乐 每个队列都可以设置不同等待音乐 来电智能分 ACD)按技能分组 座席在队列里有不同的优先级 时间策略 来电按时段转接不同队列 来电记忆 重复来电优先分配给最近接听的座席 区域路由 来电按主叫区号进行分配(支持手机号码解析) 座席超时切换 座席超时未接听，系统自动切换到其他座席 分机号接入 直拨座席工号转接座席或者直拨技能组编号转接到队列 直拨外呼通过拨打健全号码，听到提示后进行拨号的方式外呼电 话，外呼可以显示热线号码。

报表与监控 座席工作报表 座席员工作量详细统计 队列工作报表每个队列的工作量详细统计 中继报表 每个呼入中继号码呼叫量详细报表 业务报表 每种业务情况的详细报表 外呼报表 外呼电话量的详细报表 报表导出 自动玩法攻略介绍所有报表并保持到本地 18 产品资费 电话版 资费及办理方式资费类型 资费标准 服务内容 备注 1、统一超级热线号码2、通话录音 3、IVR 语音导航 4、彩铃服务 5、排队等待 6、统计功能 7、语音信箱 8、绑定转接电话 9、电话外呼功能 10、自助服务管理平台 1、三线起售； 2、语音信箱及通话录音数据保留3 IVR录制费 100 IVR标准层级为两级，录制及特殊定制要 求，与联通协商开发费用。 资费类型 类别 资费 固话号码免费 400 号码 按照现行400 业务标准收取 1010 号码 按照现行1010 业务标准收取 本地前三分钟0.22 元/分钟 三分钟后0.11 元/分钟 国内长途 执行IP 长途资费 套餐名 套餐内容包含本地/国内长途（分 分机/座席最低数量 超出后语音单价（元/ 分钟） 说明 套餐A 无限制长市合一 0.15 1、所有外呼电话需选择同档套餐； 2、座席套餐分钟数可以累 计共享； 3、国内长途不包含港澳台 地区。

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